Aplicación del modelo Servperf para la definición de satisfacción del usuario sobre la calidad del servicio en centros de salud
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Resumen
El presente caso de estudio muestra los componentes de la calidad de servicio del Centro de Salud “Alfonso Oramas González”, establecimiento público catalogado como Tipo C correspondiente al primer nivel de atención. La estrategia de investigación incluyó la revisión documental, para identificar los principales indicadores de gestión, así como la encuesta mediante el instrumento del modelo Servperf, para medir la percepción del servicio brindado desde la óptica del usuario. Los resultados evidenciaron debilidades en el sistema de gestión de la calidad de servicio, con un nivel de satisfacción general del usuario de 58%, significando que se requiere establecer medidas correctoras, para lo cual se propone un modelo de gestión organizado desde las perspectivas: cliente, interna, de aprendizaje y financiera.
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